我們常說，要有技巧說話，如何說出一句有份量的話，能直達受眾的心臟，很多時候需要語言技巧。有技巧說話，我們稱之為語言藝術，這門藝術不是要靠哄靠騙的（偽術），是一個關於有系統的拆解問題及回應問題的方式。以下有兩個例子可以解釋何謂語言藝術及語言偽術，尤其在公關的世界，說什麼，如何說，在什麼時候說，都可以稱得上一門藝術。
我們也許總會遇上一些情況，就是在大型事故中，不少公司在應付這些危機時，它們大多認為要「小心」說話。不過，因為需要「小心」輸出，反而想作出一些隱暪，而這些隱暪也常常在大機構中看到一些錯誤的示範，就是它們會在接受媒體訪問的第一句說話是「我們掌握的資料還不足夠，暫不作評論」、「我們還在了解中，稍後會再作回應，不好意思」等。
當然，用上這些對策，是可以避免往後一定的法律責任，但過於謹慎及用一些「說了等於沒說的」語言偽術看似很湊效，但沒承擔的企業形象亦因此油然而生，更甚的是不只形象問題，更有可能引發更大的問題，包括受影響的家屬或員工會開啟追討的程序，因為在他們眼中，機構不願也不想承擔，他們要把握時間爭取最大權益，而這情況是可以理解，而大眾也會想站在受損的一方。
語言藝術在此類的大型危機，可以發揮一個更大更好的作用。在此情況下，機構可以在媒體追訪時，首先承認在危機中有處理不足的地方，要為受影響的員工、市民及其家人致歉，並可以提出一些方案，包括會立刻展開調查、聯絡相關的部門，以及給予受影響的員工或市民一些最基本的賠償，並承諾在調查後，如有更多資料，會為員工提供一個更詳盡的補償方案，這樣短期及長期的訴求都可以得到回應。
兩個處理的方式最大的分別，一個是以真誠換真誠，另一個是一字記之曰「避」，但在傳播的過程中，誰都不是傻子，聽的在期待，說的要認真對待。
撰文︰陳頴琳博士
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